Controlar

Por mucho que nos esforcemos en planificar y coordinar los diferentes elementos y factores que inciden en un servicio de alta calidad, no sabremos lo que realmente ocurre en la línea de atención al cliente a menos que coloquemos nuestros ojos y oídos ahí. Esto se traduce en monitorear la calidad del servicio prestando por lo menos desde tres ángulos: estudiar el nivel de satisfacción de los clientes, verificar el cumplimiento de lo dispuesto en las políticas, normas y estándares de la empresa ( por ejemplo, mediante clientes de incógnitos ) y comprobar de manera continua que todos los sistemas de apoyo a la atención funcionan como es debido.

Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa. 

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas.