Fiabilidad

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma confiable y cuidadosa.

como probabilidad de buen funcionamiento de algo o como cualidad de fiable, es decir, que ofrece seguridad o buenos resultados. También lo define como creíble, fidedigno, sin error o que posea la cualidad de fiable

Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Seguridad

Inexistencia de peligros, riesgos o incetidumbre

Se relaciona con la sensación de control sobre los factores de riesgo que nos amenazan. Están íntimamente ligadas al miedo, especialmenteal miedo a lo desconocido. Por ejemplo la necesidad de estabilidad, de orden y de protección, entre otras.

El cliente buscará seguridad en todo aquello que hace por lo establecerá un criterio de seguridad física con la instalación en donde se presta los servicios y los relacionará con el área de obsesión por los detalles. También buscará la seguridad psicológica en el contacto. Comprobará que la profesionalidad y la cortesía se dan en todos los lugares de la empresa y por todos los componentes del personal de contacto.

El cliente examinará que todos los empleados entienden lo que tienen que hacer en cada momento y que lo ejecuten sin dudas y sin ofrecer soluciones banales. El cliente desea ver en los empleados la mayor credibilidad, confianza y reputación.

sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

Elementos Tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, muebles, equipos, presentación del personal.

Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.

Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Accesibilidad

Que la empresa sea accesible y fácil de contactar.

Las rampas de acceso a la empresa no deben tener una inclinación muy pronunciada o, en su defecto, deben tener rebajes de entrada en la acera.
Los pasillos de acceso deben ser amplios, de modo que permitan el fácil desplazamiento, y libres de obstáculos (escalones, alfombras, cables, etc...)

Hay que prestar especial cuidado a la movilidad horizontal dentro de la empresa, entendiendo por ello la libre circulación por los pasillos del centro y dentro de la sala, así como a la vertical, o cambio de planta dentro del edificio.

Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

Controlar

Por mucho que nos esforcemos en planificar y coordinar los diferentes elementos y factores que inciden en un servicio de alta calidad, no sabremos lo que realmente ocurre en la línea de atención al cliente a menos que coloquemos nuestros ojos y oídos ahí. Esto se traduce en monitorear la calidad del servicio prestando por lo menos desde tres ángulos: estudiar el nivel de satisfacción de los clientes, verificar el cumplimiento de lo dispuesto en las políticas, normas y estándares de la empresa ( por ejemplo, mediante clientes de incógnitos ) y comprobar de manera continua que todos los sistemas de apoyo a la atención funcionan como es debido.

Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa. 

Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas.

Dirigir

El estilo de liderazgo es crítico pues un jefe autocrático, centrado en la tarea y poco comprensivo funciona como factor negativo y desebcadena todo tipo de resistencia, activa y pasiva.

Todo Gerente o Director de empresa debe procurar dirigir con efectividad a sus empleados, de manera que esto repercuta favorablemente en el trabajo de estos y, en consecuencia, en la buena marcha general de la empresa.Pero dirigir, sobre todo dirigir bien y con eficacia, no es tan sencillo. Aunque a más de uno pueda parecer todo lo contrario. Tiene sus exigencias
pero que son como tres teclas que hay que tocar bien:

·        La motivación

·        La comunicación

·        El liderazgo

Motivar

Un aspecto clave para un buen servicio y una óptima ateción al clente es que el personal de contacto esté motivado para dar lo mejor de sí mismo. Esto se obtiene mediante el agradecimiento, el reconocimiento, una metas desafiantes y también mediante estímulos materiales (como premios por la buena atención).

La motivación laborales una herramienta muy útil a al hora de aumentar el desempeño de los empleados ya que proporciona la posibilidad de incentivarlos a que lleven acabo sus actividades y que además las hagan con gusto lo cual proporciona un alto rendimiento de parte de la empresa. La motivación laboral esta influenciada directamente por varios factores como la personalidad de la persona, su sistema de creencias, etc. La motivación laboral dependerá de gran manera de dos factores 1) como la persona se auto estimule y 2) como lo estimula el medio.

Capacitar

El personal de contacto tiene que estar preparado para hacer bien su trabajo, tanto en los aspectos técnicos del mismo como en la forma de interactuar con el cliente para lograr que se lleve una buena impresión.

Una empresa es un ente vivo y su éxito está basado en gran medida en la capacidad de su personal. Debido al rápido avance de la tecnología, cada vez se hace más necesario un entrenamiento permanente de prácticamente todos los niveles dentro de la empresa. Capacitación para ejecutivos y personal de nivel medio, que cubren todas las áreas de la actividad empresarial

Informar

Los empleados de contacto deben tener claro que su primera prioridad es brindar una excelente atención al cliente y tiene que estar comprometidos con esta causa.Asimismo,deben saber qué se espera de ellos, cuáles son los estándares que deben alcanzar y cómo les afectará el cumplir o no con su misión en la empresa.




La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

Seleccionar

No todas las personas tienen las aptitudes y actitudes necesarias para brindar la mejor atención al cliente. Por ello es imprescindible reclutar y selleccionar a quienes demuestren no sólo aptitudes técnicas, sino además las actitudes apropiadas

Una vez que concluye el reclutamiento, el siguiente paso es "escoger" al candidato más adecuado para el puesto vacante entre las personas que aspiran al puesto.

El proceso que facilita la buena elección de candidatos se llama selección y concluye cuando contratas a una de las personas que solicitó el trabajo

Concepto: La selección de personal es el proceso mediante el cual se evalúan capacidades, experiencia y habilidades

Los pasos para realizar la selección de personal son los siguientes:

1. Depurar las solicitudes.
2. Evaluar a los candidatos usando las siguientes técnicas:
    I) Entrevista personal.
    II) Exámenes de habilidades o conocimientos.
    III) Evaluación psicotécnica, cuando se requiera.
3. Verificar referencias.
4. Decidir a quién contratar.

Actitud en Atención al Cliente

En materia de servicio al cliente todo lo diseñado, programado y puesto a punto se puede venir a abajo debido a una actitud displicente del personal de contacto. Esto equivale al costo del último kilómetro en atención al cliente

La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes

Expectativas de los Clientes

• Hay que conocer las expectativas de los clientes. La calidad del servicio y la atención siempre la define el cliente. El cliente sabe dónde le aprieta el zapato, y esto hay que preguntárselo a él.Hacer suposicioners en materia de atención y servicios puede ser más sencillo, pero el riesgo es muy alto: puede llevarnos a tomar decisiones equivocadas

• Una vez conocidas las expectativas de nuestro clientes, estamos en condiciones de definir adecuadamente nuestra forma de operar con ello. Podriamos pensar que el diseño de proceso, nortmas y procedimiento deberia alcanzar por lo menos el nivel mínimo de lo que el cliente considera``calidad´´, pero esto es un error.Para que el servicio y la atención al cliente sean ``de calidad´´ tiene que exceder sus expectativas. Disney lo tenia muy claro y éste es el secreto de su monumental éxito.

Calidad del Servicio

Se habla mucho de ``calidad de servicio´´ en estos días, ¿Qué es la calidad en el sevicio para el cliente?.Hay numerosas definiciones del concepto ``Calidad´´,``cero de defecto´´,``conformidad con la especificaciones´´.En materia de servicio y atención al cliente, quizás la definición Walt Disney sea la más ilustrativa: ``calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente´´.

La palabra calidad tiene múltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.